上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

季節は春でした。

仙台市職員研修所様から、区役所での研修依頼を受けました。

念願叶い、本日、地元の区役所で
午前中、接遇基本研修、午後、クレーム対応基本研修をさせていただきました。


20091126233014
20091126233011

(事例についてディスカッション中)



講師依頼書の差出は仙台の市長の奥山 恵美子様

自然に力が入ります。

朝、1諧の窓口全体を通過しエレベーターへ・・・

皆さま、黙々と仕事をされ、自ら挨拶される方はいらっしゃいません。

(カウンターに訪れた方には、もちろん挨拶はされるでしょう。)

これまで、私は何か目的があり区役所に来ており全く
意識していませんでした。

マナー講師目線で拝見すると、非常に気になり
研修の際、せめて参加者の方々に印象アップの
スキルアップを見につけて欲しいと強く思いました。

実際に身体を動かし様々なトレーニングをして頂きました。

これまでの接遇研修と違い新鮮だったようです。
(課長に言われました)

*********************

午後はクレーム対応基本研修でした。

クレームという響きってあまり良くないですね。

でも、クレームはチャンスとも言われています。

一般的にクレームを言われる割合ってどれくらいだと思いますか?

1割です。

クレームには・・・

2種類の問題「現実問題」 「感情問題」
があります。

両方をクリアーするためには、聴く力、謝罪力、共感力
提案力(具体的改善策を言う)などが求められますね。

肝心なことはスピード(速対応) プラス 誠意ですね!!

皆さまはクレーム対応について、どのように考えて
いらっしゃいますか?

今回は色々な現場事例もあり、私自身も紹介者の方のお陰で
一歩成長出来ました。

有難うございました。

皆さま、本日も感謝致します。

第一印象研究所:ビジネスマナー講師/杉浦 永子(ながこ)
スポンサーサイト

【2009/11/26 23:59】 | 講座・研修・講演
【タグ】 クレーム対応基本研修.接遇研修,マナー研修  
トラックバック(0) |


伊藤
理論、感情ともに嫌ですが、感情型は電話ではボリュームを低くして聞くといくらか楽に(笑)

承認待ちコメント
-


承認待ちコメント
-


承認待ちコメント
-


承認待ちコメント
-


コメントを閉じる▲
コメント
この記事へのコメント
理論、感情ともに嫌ですが、感情型は電話ではボリュームを低くして聞くといくらか楽に(笑)
2009/11/28(Sat) 12:48 | URL  | 伊藤 #-[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2010/07/20(Tue) 03:01 |   |  #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2010/07/31(Sat) 01:31 |   |  #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2010/08/08(Sun) 05:55 |   |  #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2010/10/24(Sun) 22:20 |   |  #[ 編集]
コメントを投稿
URL:

Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
この記事へのトラックバック
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。