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今月、クレーム対応研修をさせていただきます。

クレームって内容も様々ですが、タイプも色々ですね。

同じような対応では、クレームがクレームを呼ぶ場合が
あります。

例えば、  
〇短気なタイプ
スピーディに対応 のろのろしない
丁寧な言葉や態度に気をつける

〇のんびりタイプ
焦ってこちらが押し付けない
話しをよ~く聞く

〇話し好きタイプ
とにかく、途中で口を挟まないで最後まで聞く
相手にタイミングを見て、話を勧める

〇論理思考タイプ
簡潔明瞭に説明する
データを用いたり、根拠を明らかに話す

タイプを見極めて、その人に合った応対が大事ですね。

クレームの最大のポイントは

誠意とスピード・・・。

クレーム対応によって、お客様の心をつかみ
味方にする方もいらっしゃいます。

クレームは宝!

サイレントクレーマー・・・黙って陰で言われる方が怖いですね。

また、クレームは接遇がキチンと出来ていると
かなり高い確率で防ぐことが出来ます。

明日は東京でマナー研修をさせていただきます。

皆さま、充実した週末をお過ごしくださいませ。

本日も有難うございます。

第一印象研究所:ビジネスマナー講師/杉浦 永子(ながこ)









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【2009/11/14 22:12】 | 講座・研修・講演
【タグ】 クレーム対応,接遇研修,マナー研修  
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伊藤
激情型は電話のボリュームを下げてきくべし。クレームは割りと対面より電話が多いように思います。

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コメント
この記事へのコメント
激情型は電話のボリュームを下げてきくべし。クレームは割りと対面より電話が多いように思います。
2009/11/17(Tue) 12:42 | URL  | 伊藤 #-[ 編集]
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2010/07/20(Tue) 02:23 |   |  #[ 編集]
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2010/07/23(Fri) 12:26 |   |  #[ 編集]
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2010/10/24(Sun) 21:54 |   |  #[ 編集]
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