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本日、仙台は雨でした・・・。

お陰様で本日も充実した一日を過ごすことが出来感謝致します。

さて、今から、ブログ上のミニセミナーを開催させていただきます。

昨日は、フライトアテンダント養成講座でした。
(一部お話させていただきます。)
私が受験した際、当時の倍率は5,60倍でした。
最近、少しは人気が下がったのではと思ったのですが、
今年の採用の倍率も同じく5,60倍だったようです。

ちなみにグランドホステスは、会社によって何と80倍だったそうです。
凄い倍率です。

(以前勤めていた、スクールの生徒さんで、何社もグランドホステスの試験で
不合格だったのに、客室乗務員の試験に合格した方がいらっしゃいました。
採用とは、カラーもありますし、ご縁、お見合いのようなものです。) 

早速ですが、顧客満足と顧客感動についてご説明できますか?

顧客満足とは、お客さまに何か頼まれた際、言われた通りのことをする。
例えば、機内でお薬を飲むので、お水が欲しいと言われお水をお持ちした。
ご要望にそのまま応じた。→満足に繋がる。

では、顧客感動とは、満足以上のレベル、お客様も気づいていないニーズを満たすこと。
お客様が予期していないサービスをし、驚き感動して頂く。

次に、サービスとホスピタリティとは?

サービス(英:service)とは、経済用語において、売り買いした後にモノが残らず、
効用や満足などを提供する、形のない財のことである。
第三次産業が取り扱う商品である。法用語では、役務(えきむ)などともいう。
    参考:ウキペデイアより

ホスピタリティとは、心からのおもてなし、手厚いおもてなしと言う意味です。

最後に、あの有名なリッツ・カールトンの従業員なら誰でも知っている
お話をして本日のミニセミナーを終了させて頂きます。
          参考:サービスを超える瞬間(高野 登氏)

フロリダにあるリッツ・カールトンネイプルズでビーチ係が砂浜に並んだ
ビーチチェアを片付けていたところ、
ある男性のお客様が、

「今夜、この浜辺で恋人にプロポーズしたいんだ。
出来れば、ビーチチェアを一つ残しておいてくれないかな」

ビーチ係はニッコリ笑って、ビーチチェアを残しました。
(ここまでならよくある話です。)

ところがこのスタッフは、
ビーチチェアの他に、テーブルも残し、そこに真っ白なテーブルクロスを敷き
お花とシャンパンで飾りつけしました。

さらにレストランの従業員に頼んでタキシードに着替え、
手に白いクロスをかけ、カップルの到着を待つと言う粋な演出をしました。

いかがでしたか?
このような演出は一生の思い出になりますね。

::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

ホスピタリティとは心からのおもてなし・・・・
時には、そっとしておいたほうが良い場合もあるでしょう。

やはり、空気を読み、その人にとって最高のおもてなしを考える。

先読みが大事ですね。

リッツ・カールトンにご宿泊される方は、紳士・淑女の方々ですが、
従業員も紳士・淑女の意識を大切にされています。

私達も、状況に合わせ、紳士・淑女の気持ちを持つことで
自分自身を成長させることが出来ます。

本日もご受講頂き有難うございました。
               
  
ヒューマン・アカデミー

              第一印象研究所:仙台、マナー講師/杉浦 永子 
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【2008/05/29 23:20】 | 講座・研修・講演
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まとめると
伊藤
ホテルマン、サービスマンは

お客さんの感動のために

演出をする舞台監督、

黒子みたいで

心憎いことをやりますね。


お客さんの感動

を壁際から

「にやり」と見ている

ホテルマンの

感動もいいもんです。



感動のために
伊藤さんへ(杉浦永子) 
さすがです!!

元ホテルマンはおっしゃることが違いますね。

舞台監督、黒子・・・
良い表現だわ。

感動作りのために、お客様へと考えつつ、自分も感動しますよね。

現在の伊藤さんのマメな行動は
ホテル時代が原点でしょうか?


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まとめると
ホテルマン、サービスマンは

お客さんの感動のために

演出をする舞台監督、

黒子みたいで

心憎いことをやりますね。


お客さんの感動

を壁際から

「にやり」と見ている

ホテルマンの

感動もいいもんです。

2008/05/30(Fri) 23:38 | URL  | 伊藤 #r9MpMX5Y[ 編集]
感動のために
さすがです!!

元ホテルマンはおっしゃることが違いますね。

舞台監督、黒子・・・
良い表現だわ。

感動作りのために、お客様へと考えつつ、自分も感動しますよね。

現在の伊藤さんのマメな行動は
ホテル時代が原点でしょうか?
2008/05/31(Sat) 09:56 | URL  | 伊藤さんへ(杉浦永子)  #-[ 編集]
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2010/07/21(Wed) 14:32 |   |  #[ 編集]
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2010/07/29(Thu) 05:04 |   |  #[ 編集]
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2010/08/06(Fri) 02:41 |   |  #[ 編集]
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2010/10/22(Fri) 16:26 |   |  #[ 編集]
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